健康経営
2021.12.20 （最終更新日：2022.04.06）

CSとは？意識する目的や取り組みについて

目次

CSの必要性
CSとは？
CSを意識する目的
CSを測定する指標とは？
CSの事例
CSを上げるための取り組み
健康経営とCSの関係性
まとめ

CSの必要性

皆さんは、「CS」という言葉をご存じでしょうか。

CSという概念が使われるようになる前は、新商品や商品の質に関しては生産者が絶対的な主導権を持っていました。

しかし、時代の変化と共に顧客のニーズに応えるような製品開発をするには、顧客満足度が重要だと考えられるようになりました。

現代社会では競争他社が増え、似たような商品が多く出回っています。

そのため、自社が狙っている顧客のニーズを満たせる商品が次々出てきている状況に、新規顧客を獲得することが難しくなっています。

そこで、企業の将来的な成長を大きく左右するであろう既存の顧客を繋ぎ止めるために、CSが必要になってくるのです。

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CSとは？

CSとは、Customer Satisfactionの略称で、お客様満足度とも言われ、企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどの程度満足したかを数値化したものです。

顧客が商品に対して持っている期待値が、顧客満足度の変動に大きく関係しています。

顧客が商品を購入したりサービスを受けたりした際、期待を越えるものであった場合は、顧客は満足感を得るため期待値は上がります。

逆に商品やサービスが期待を下回り、満足感が得られなかったり不快感を得てしまったりした場合は、顧客満足度は下がってしまいます。

顧客満足度というのは、顧客が商品を手にした後に決まるものと思われがちです。

しかし、手にする前の「商品に対するイメージ」によって、既に顧客満足度は決まっていることもある、ということも覚えておきましょう。

CSを意識する目的

CSの数値を基にして商品やサービスの改善を行い、リピーターや新規顧客の獲得、売り上げの向上を目的としています。

現代では日常にSNSが浸透し、誰もが利用する世の中になりました。

したがって、誰かがSNS上にお気に入りの商品のレビューや口コミ情報を投稿することで、その商品や企業の宣伝になり、さらなる売り上げに繋がる可能性もあるのです。

CSを測定する指標とは？

顧客満足度の分析に使われる主な指標はNPS・CSI・JCSIの3つです。それぞれについて解説します。

NPS

NPSとはNet Promoter Scoreの略称です。
顧客ロイヤリティという、企業自体や企業の商品に対する愛着や信頼がどれくらいあるかを測定するときに用いられる指標です。

海外の公開企業で活用されているNPSは、事業の成長率と相関関係にあることから、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を集めています。

NPSの測定では「この商品を誰かに推薦・紹介したいか」という質問に対して、11段階で評価してもらい、点数によって下記の3つのグループに分けられます。

9～10点：推薦者
7～8点：中立者
0～6点：批判者

CSI

CSIとはCustomer Satisfaction Indexの略称で、商品に関連性が高い質問を行い、それらの平均から顧客満足度を測定する指標です。

質問に対する答えのデータ数が十分にあることで、より信頼性の高い結果になるため、政府機関や大企業の調査に用いられています。

質問内容は下記の5項目です。
これらの項目を用いて「新商品に対するあなたの期待はどれくらいでしたか」などの質問を0～100点で評価してもらい、最終的に平均値を求めます。

顧客期待値
顧客不満度
顧客忠実度
知覚品質(商品に対する顧客の主観的な評価)
知覚値(価格に対する満足度)

JCSI

JCSIとはJapanese Costomer Satisfaction Indexの略称で、CSIを日本の産業形態に合わせてカスタマイズした指標です。

下記の6項目を用いて1項目ごとに3～4つの質問を行い、0～100店で評価してもらうことで平均値を出します。

最終的に「実際に顧客が感じた価値－事前の期待値＝JCSI」の計算式から顧客満足度を求めます。

顧客期待値
顧客不満度
顧客忠実度
知覚品質
知覚値
推奨意向(商品を他人に勧めたいか)

CSの事例

現在日本では、CSを意識した取り組みを行う企業が増加しており、成功事例も多数挙げられています。ここでは、顧客満足度が向上した事例を2つ紹介していきます。

スターバックスの場合

子どもから大人まで今では知らない人はいない、大人気コーヒーチェーンのスターバックスでも、CSを意識した取り組みが行われています。

他の飲食店とスターバックスのマニュアルには大きな違いがあります。

飲食店の多くのマニュアルには細かい指導が記載され、従業員の意思を統一させることで、安定したサービスへ繋げています。

それに対してスターバックスには、グリーンエプロンブックという独自のマニュアルがあります。

従業員には、歓迎する・心を込めて・豊富な知識を蓄える・思いやりを持つ・参加する、これら5つを心がけるよう伝えられているのです。

スターバックスでは、このようなマニュアルを作成することで、従業員の行動を制限しようとはせず、自主的におもてなしを考えられるような指導を実施しています。

そして従業員は5つのことを心がけながら、顧客のどんな声にも臨機応変に対応できるようになっています。

よってスターバックスは、顧客にとって居心地の良い空間を作り上げ、顧客満足度の向上に成功しています。

スーパーホテルの場合

スーパーホテルでは、自動機でチェックインが行われるシステムを導入しています。

他にも、レシートに記載された暗証番号をルームキーの代わりにし、事後清算が必要となる有料サービスは一切行わないようにしています。

これは、ピークタイムや繫忙期でサービスが薄手になったり、長時間の待ちが発生したりすることで、顧客に不満を感じさせてしまうのを避けるための対策です。

また、従業員の作業ミスなどのトラブル防止の対策でもあり「しくみ」を上手く活用して、サービスの失点を防いでいます。

しかし実際には、失点を減らすだけではリピーターを増やすことはできません。

スーパーホテルでは、しくみを活かしてサービスの失点を減らすことで、従業員に余裕を生み出しています。

余裕を持てた従業員は、顧客への対応を質の高いものに磨き上げ「日常の感動」を届けるサービスを実現し、多くのリピーターを生み出しているのです。

このようにスーパーホテルでは、しくみを上手く活用することで、顧客満足度の向上に成功しています。

CSを上げるための取り組み

顧客を喜ばせ、顧客満足度を上げるには具体的にどのような取り組みをすればよいのでしょうか。ここでは、CSを上げるために出来ることを紹介していきます。

顧客のニーズを理解する

まずは、なんと言っても顧客のニーズを理解することは絶対に欠かせません。

顧客の期待以上の商品やサービスを提供することを大前提に考え、満足感を高めることで顧客満足度は上がります。

更に、顧客が抱えている自社商品に対するクレームも真摯に受け止め、理解しておくことが大切です。

なぜなら、少しの不満によってライバル企業に顧客を奪われてしまう可能性があるからです。

常にアンケート調査などを行い、顧客の声を確認したうえで、商品やサービスの改善に取り組みましょう。

顧客と接する機会を設ける

これまで、セミナー会場までの移動時間や費用などの点から、接客やサービス業以外の業種が、顧客と関わりを持つのは難しいとされてきました。

しかし現代では、ブログやSNSなど、企業と顧客を繋ぐ手段ができ、オンラインでの就職活動やWebセミナーを取り入れる企業も増えています。

その結果、今では移動時間や費用など気にせず、企業と顧客が関われるようになりました。

企業は、顧客体験の質と量を向上させることで、顧客満足度を向上できるのです。

従業員満足度を高める

最近では、顧客満足度を上げるためにはまず、従業員満足度を高めようする取り組みも一般的になりつつあります。

過去には、顧客満足度を優先させるあまり、従業員への配慮が疎かになってしまう企業も多くありました。

しかし、従業員が企業に誇りを持って満足して働いていなければ、企業に活気がなくなり、顧客満足度どころではなくなってしまいます。

顧客満足度には、従業員満足度が関係していることが知られるようになってからは、従業員を守る企業が増えています。

健康経営とCSの関係性

健康経営とは、従業員の健康維持や健康増進のための取り組みをすることで、企業の生産性や顧客満足度の向上を目指す考え方です。

健康経営の取り組みを通じて得られる成果・効果が下記の内容になります。

従業員の健康管理意識の向上
従業員満足度やモチベーションの向上
従業員の活力向上や組織の活性化
労働生産性の向上
企業価値やブランドイメージの向上
医療費の削減

健康経営は、従業員の健康を第一に考えた取り組みですが、これが上手くいくと、従業員は仕事に満足感を得ます。

満足感を得ると、モチベーションや活力の向上が見られ、従業員は自社のために生き生きと働くようになるのです。

そして自然と、自社の商品を購入したり、サービスを受けたりしてくれたお客さんを大切にしようという気持ちが行動にも表れ、結果的に顧客満足度が上がっていきます。

まとめ

今回は、CSについて意識する目的や取り組みを解説しました。

顧客の期待値を上回るような商品や、サービスを改善することで、CS向上に繋がっていることが分かりました。

またCS工場のためには、健康経営の取り組みが深く関係し、顧客のニーズに応えるだけでは足りないことも分かりました。

これから、企業の将来安定のためにCSへの取り組みを考えている方は、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。